Geek Marketing Life: Un día en el Banco: Cuando se pierde el concepto de servicio
miércoles, 10 de febrero de 2010

Un día en el Banco: Cuando se pierde el concepto de servicio

Bueno, les narraré el santo trámite que me costó la simple anulación de una cuenta en el banco actual mío, y con ello ustedes podrán apreciar lo que realmente es concepto de servicio para la mayoría de gente.


Pasa que un día me decidí ir al banco a realizar un depósito, pagar la cuenta de mi queridísima "visa credit card", y de paso anular una cuenta que me hicieron abrir para obtener la dichosa tarjeta antes nombrada.



Realicé la fila, no muy corta por cierto, el pago fue ágil, y muy eficiente el cajero, después me dirigí al balcón de servicios, donde pregunté sobre el trámite que necesitaba hacer para cerrar la cuenta que no utilizaba, me enviaron a los asesores financieros, en los cuales tenía que tomar un turno, y es allí donde empieza la odisea.



Eran las 11:30 Am cuando ingresé al banco, después de la fila y los depósitos, 11:45 Am.



Me dirigí a la máquina de turnos, presioné el botón, y adivinen, no salió: nada, exacto, nada, lo presioné un par de veces más y nada; fue cuando me dirigí donde el guardia y le pregunté sobre el problema de los turnos, me dijo que la máquina estaba dañada, que me dirija al sitio de espera y que después de una persona me tocaría mi turno.



Pregunto: Si hay un problema en la máquina de turnos, ¿Por qué no se idean otro mecanismo para mantener el orden en los turnos, o por lo menos comunican sobre dicho problema con ayuda del guardia u asesor?



Cuando llegué a la sala de espera, estaba una señora antes que mí, la cual estaba esperando por casi hora y media su turno, pues el único asesor disponible (de 3 cubículos), estaba con un par de clientes en medio de un trámite ya desde 90 minutos, y cuando llegué..... se demoraron 60 minutos más hasta que se desocuparon.



Pregunto: Si tienen tres cubículos, no sería lo más coherente hacer funcionar los tres?


Siguiendo, con el relato, unas personas pasaron por el frente de la chica del banco que atendía, para preguntar si el trámite que ellos tenían se podía trabajar allí, y la chica les hizo tomar haciento para antenderlas, sin respetar el turno y las más de 2 horas que la otra señora estaba esperando su turno.


Pregunto: No se deben hasta por ética respetar los turnos de la gente que espera, sin dar preferencia, a menos que sean de la tercera edad?


En fin, la señora que estaba antes que mí, protestó sobre su turno, y la enviaron a un asesor de preferencia en una oficina aparte. Mientras la señora entraba, al fin a ser antendida yo me fui a realizar una queja a una jefa de asesores, cuestión, no fué la jefa, consulté por la jefa y nadie me dió razón de nada.


Pregunto: Si es una organización tan organizada, por qué motivo no se sabe quién es el jefe o tiene autoridad allí?


Bueno, terminé quejandome al guardia, el cual dijo que no era culpa de él, en fin esperé 40 minutos más, hasta que terminó el trámite, ingresé a realizar mi simple anulación de cuenta, que finalmente duró menos de tres minutos.


Un total de casi 3 horas en un trámite de menos de tres minutos, saquen sus propias conclusiones.


En resumen, el hecho que sea una empresa bien posicionada, no significa que tenga un buen concepto de servicio, se debe pensar siempre en la satisfacción del cliente, y el tiempo del mismo, a la final el tiempo es dinero, no hay que olvidarse de ello.


Si a la final fallan en concepto del servicio, puede ser que nunca logren un buen CRM, a menos que logren corregir sus errores, pero para ello necesitarán seguramente un buen asesor de Marketing.







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