Geek Marketing Life: ¿El cliente siempre tiene la razón?
martes, 16 de marzo de 2010

¿El cliente siempre tiene la razón?


He aquí el dilema de muchas empresas, organizaciones, macro o micro empresas, ¿es cierto que el cliente tiene siempre la razón?, ¿el cliente es un rey, o un patán?.

Aunque para muchos, el cliente es siempre a la persona que debemos "Mimar", les comentaré que tienen razón, siempre hay que tener en cuenta que a la final, es el cliente quien "nos da de comer", generándonos flujo de caja.

Muchos de ustedes dirán en este momento, "entonces siempre el cliente tiene la razón", les comentaré que tampoco es así, se podría decir que el cliente siempre tiene la razón pero hasta cierto límite, si leyeron bien, todo tiene su límite en el mundo, y el área de servicios en Marketing no es la excepción, el cliente deja de tener la razón cuando transpasa dos límites específicos que les comentaré a continuación:

El cliente tiene la razón hasta que deja de ser rentable económicamente para la empresa: Cuando un cliente adquiere un producto, o servicio que nosotros ofertamos, y éste no se encuentra contento con el mismo, lo normal es solucionar el problema o brindarle distintas opciones con las cuales nuestro cliente se pueda sentir a gusto.

Pero qué sucede cuando, por poner un ejemplo, nuestra cliente que ha comprado un saco llega quejándose de alguna macha que ha encontrado, el procedimiento normal es que lo cambiémos por otro artículo del mismo valor (recordemos que lo último que podemos hacer es una devolución del dinero), pero ¿y si la misma cliente regresa dos y hasta tres veces por un cambio de la misma mercancía?, lo que está haciendo es violar nuestra rentabilidad económica y es allí donde deja de tener la razón.

El cliente deja de tener la razón al violar la rentabilidad moral de la empresa: Muchos de ustedes se preguntarán "¿Rentabilidad Moral?", si rentabilidad moral, que no es nada menos que el bienestar valga la redundancia, moral de nuestro capital humano.

Nostros sabemos más que nadie que las personas que tienen algún problema a nivel moral, reinden menos que una persona que se encuentra bien en todo sentido.

Un ejemplo, un cliente que venga y no trate con respeto en todo sentido a uno de nuestros empleados, grite demasiado, se queje del tiempo sin tener sentido hacerlo, etc. llegando a afectar su moral, en ese momento deja de tener la razón pues ha violado la rentablilidad moral de nuestra empresa.

Con estas pequeñas pautas, analice su negocio y sus actuales clientes, y saque su conclusión para usted qué tipo de cliente tiene, ¿Un rey, o un patán?.

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